الدليل المهني لمعالجة شكاوي العملاء

مقدمة عامة : هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج كل موظف إلى إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل متواصل، بدون هذه المهارات يمكن أن يتعرض قسم خدمة العملاء في إلى الفوضى والإحراج، أو ببساطة ستفقد عملاءك إذا استمرت خدمة الدعم بخذلهم، ولحسن الحظ، هناك بعض المهارات العامّة التي يجب على كل موظف في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء، وهي كما يلي :

                                                                                                                                  1.   الصبر

إن مكان”الصبر” هو في مقدمة قائمة مهارات خدمة العملاء، الصبر ليس مهما فقط للعملاء الذين غالبا ما يصلون إلى الدعم عندما يشعرون بالإرباك أو الإحباط بخصوص أمر ما، وإنما هو مهم أيضا للشركة ككل، إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما، ومع ذلك، يجب ألّا يُستخدم الصبر كذريعة للكسل أو التثاقل في خدمة العميل.

                                                                                                                               2.   الإصغاء

تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة، وباستخدام البيانات، ثبت بالتجربة والملاحظة أن الاستماع للتغذية الراجعة feedback من العملاء هو من الضروريات لأي شركة تسعى إلى الابتكار والتطور، فبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية (ملاحظة اللغة/المصطلحات التي يستخدمها لشرح مشكلته)، من المهم أيضا أن التنبة واليقظة إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها الشركة .

                                                                                                           3.   مهارات التواصل الواضحة

وتعني الحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع القصص الجانبية وإنما يهتم بحل مشكلتة، والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بك للعملاء، ومن الأفضل أن تتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسك في موقف مبهم.

                                                                                                                4.   معرفة المنتج / الخدمة

لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج / الخدمة وكيفية عمله، فأفضل الموظفين الذي يواجهون العملاء ويتفاعلون معهم في الشركة هو الذي يملك معرفة عميقة عن كيفية عمل المنتج / الخدمة،وهذا  لا يعني هذا أنّه يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادرا على بناء المنتج / الخدمة من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج / الخدمة ، تماما مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يوميا.

                                                                                                                        5.   مهارات التمثيل

ستصادف في بعض الأحيان أناسا من الصعب (أو من المستحيل) إرضاؤهم،   وستبدأ بعض الحالات الخارجة عن سيطرتك (كمرور العميل بيوم عصيب، أو قد يكون متذمرا بطبيعته) بالتسرب إلى روتينك المعتاد في خدمة العملاء، وسيكون عليك التعامل مع هؤلاء العملاء الذين يشعرونك وكأنهم لا يريدون شيئا سوى إرهاقك، حيث يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته.

                                                                                                   6.   القدرة على استخدام اللغة الإيجابية

تُعتبر اللغة الإيجابية جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها، فعلى سبيل المثال، لنفترض أنّ أحد العملاء اتصل بك وهو مهتم بشراء منتج معين، ولكن صادف أنّ المنتج لا يتوفر حتى الشهر القادم، يمكن للتغيرات الصغيرة باستخدام “اللغة الإيجابية” أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تلقي الرد من قبل العميل…

·        بدون لغة إيجابية: “لا أستطيع تزويدك بالمنتج حتى الشهر القادم. المنتج غير متوفر في هذا الوقت”.

·        بلغة إيجابية: “سيتوفر المنتج في الشهر القادم، سنقوم بتسجيل طلبك في الوقت الحالي، وسنتأكد من إرساله لك حالما يتوفر في مستودعاتنا”.

المثال الأول ليس سلبيا بالكامل، ولكن النبرة التي يحملها جافة ولا تحمل طابعا شخصيا، ويمكن أن تُفهم بطريقة خاطئة من قبل العميل،   المثال الثاني يحمل نفس المضمون، ولكنه على العكس من الأول يركّز على متى وكيف يمكن حل مشكلة العميل بدلا من التركيز على السلبيات.

                                                                                                                  7.   مهارات إدارة الوقت

بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة،   الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل،   فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل، لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما.

                                                                                                                  8.   مهارات إدارة الوقت

بالرغم من أحاديثي الكثيرة المدعومة بالبحوث حول الأسباب التي توجب عليك كفرد من فريق الدعم قضاء الكثير من الوقت مع العميل، ألا أنّ هناك حدودا، ويجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة،   الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل،   فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل، لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما.

                                                                                                           9.   القدرة على “قراءة” العملاء

لن تكون دائما قادرا على رؤية العملاء وجها لوجه، وفي كثير من الحالات (وخصوصا في الوقت الحاضر) لن تكون قادرا حتى على سماع صوت العميل، لكن هذا لا يعفيك من محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية والقدرة على “قراءة” الحالة العاطفية الحالية للعميل، يعتبر هذا الأمر جزءا مهما من عملية إضفاء الطابع الشخصي كذلك، لأنّه يقودك إلى معرفة عملائك لخلق تجربة شخصية لهم، والأهم من ذلك، هذه المهارة أساسية لأنّك بالتأكيد لا ترغب في أن تسيئ قراءة عملائك لينتهي الأمر بفقدانهم بسبب الإرباك وسوء الفهم .

                                                                                                                                  10.   الهدوء

وهي القدرة على البقاء هادئين وحتى التأثير على مزاج الآخرين عندما تصبح الأمور متوترة قليلا، إنّ أفضل الموظفين في خدمة العملاء هو الذي يعرف كيف يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل غاضبا أو متوترا، وهذه هي مهمتهم في الواقع.

                                                                                                      11.   القدرة على التركيز على الهدف

إن هذة المهارة بالغة الأهمية، حيث  أنّ العديد من خبراء خدمة العملاء أظهروا كيف أنّ إعطاء الموظفين سلطة مطلقة لإذهال العملاء لا يقوم بالضرورة بتوليد العائدات التي تتوقع معظم الشركات الحصول عليها، وهذا يعود إلى عدم إعطاء الموظفين أهداف واضحة، في حين أنّ أهداف الشركة وسعادة العميل يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب دون أن تُسبب خدمة رديئة.

                                                                                                     12.   القدرة على التعامل مع المفاجآت

في بعض الأحيان يضعك العميل في موقف مفاجئ يصعب التعامل معه، ربّما تكون المشكلة التي تواجهها غير مذكورة بشكل محدد في تعليمات الشركة، أو ربما لا يستجيب العميل بالكيفية التي تتوقعها، وبغضّ النظر عن الحالة، من الأفضل أن تكون قادرا على اتّخاذ قرارٍ بشكلٍ سريع، أو وضع تعليمات/مبادئ خاصة بك في مثل هذه الحالات.

                                                                                                                        13.   مهارات الإقناع

يعرف أفراد دعم العملاء أنّه في كثير من الأحيان ستصلك رسائل على بريدك تدور حول فضول/اهتمام العميل بمنتج شركتك، وليس حول المشاكل التي يواجهها مع المنتج (خصوصا إذا كان بريدك الإلكتروني متاحًا على الموقع )، وللارتقاء بمهاراتك في خدمة العميل، يجب أن تكون لديك القدرة على الإقناع لكي تتمكن من إقناع العملاء المهتمّين بأنّ منتجك مناسب لهم (إن كان كذلك).

                                                                                                                  14.   الإصرار/ التمسك

إن أخلاق العمل العظيمة والاستعداد للقيام بما يجب القيام به (دون اختصارات) هو من الأساسيات لتوفير ذلك النوع من الخدمة التي يتداول الناس الحديث عنها، ويجب أن يكون الدافع الذي يحفزك لعدم “غشّ” عملائك هو تذكّر أنّ العميل من البشر أيضا، ومعرفة أن بذل الجهود الإضافية سيعود عليك بنتائج جيّدة بعشرة أضعاف ما بذلته.

                                                                                                                     15.   الاستعداد للتعلم

قد تكون هذه المهارة من أكثر المهارات المطلوبة، إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله، سواء كان بناء منتج  / خدمة، أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته.